Adan Carrasco 
Con fecha 03 de agosto de 2023, se ha publicado en el Diario Oficial El Peruano, la Resolución de Superintendencia N° 000156-2023/SUNAT que aprueba el “Procedimiento para la presentación y Atención de Quejas y Sugerencias de la SUNAT”, así como el “Formato Virtual para Quejas y Sugerencias de la SUNAT”, el cual se encuentra disponible en el portal institucional de la SUNAT.
Al respecto, cabe mencionar que, mediante la Resolución de Superintendencia N° 006-2016/SUNAT se aprobó el “Procedimiento para la Presentación y Atención de Quejas-Reclamos a través del Libro de Reclamaciones de la SUNAT y Canalización de Sugerencias”, así como el “Formato Virtual para Quejas-Reclamos y Sugerencias”.
De otro lado, el Decreto Supremo N° 007-2020-PCM, establece disposiciones para la gestión de los reclamos de bienes y servicios en las entidades de la Administración Pública, norma que establece el alcance, condiciones, roles, responsabilidades y etapas del proceso de gestión de reclamos, estandarizando su registro, atención, respuesta, notificación y seguimiento.
En tal sentido, la SUNAT requiere establecer un procedimiento para gestionar las quejas y sugerencias que se encuentran fuera del ámbito de aplicación del referido decreto supremo, cuya atención se encuentra a cargo de la Gerencia de Defensoría del Contribuyente y Usuario Aduanero, así como aprobar el “Formato Virtual para Quejas y Sugerencias de la SUNAT”.
En consecuencia, se deja sin efecto la Resolución de Superintendencia N° 006-2016/SUNAT que aprobó el “Procedimiento para la Presentación y Atención de Quejas-Reclamos a través del Libro de Reclamaciones de la SUNAT y Canalización de Sugerencias”, así como el “Formato Virtual para Quejas-Reclamos y Sugerencias”, y se regula la presentación y atención de quejas y sugerencias en la SUNAT, a fin de procesar las quejas y sugerencias que se generen por las insatisfacciones no comprendidas en el Decreto Supremo N° 007-2020-PCM.
Del glosario de términos contenidos en la aludida Resolución de Superintendencia N° 000156-2023/SUNAT se establece la definición de queja y sugerencia en los términos siguientes:-
Queja: Es la expresión de insatisfacción o disconformidad del administrado respecto de una actuación, omisión o servicio de la SUNAT diferente al reclamo establecido en el Decreto Supremo N° 007-2020-PCM y a la Queja por Defecto de Tramitación, contemplada en el Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo N° 004-2019-JUS. No tiene carácter de recurso administrativo. Asimismo, no limita la facultad que tiene cualquier administrado de ejercitar otras acciones legales.
– Sugerencia: Es la iniciativa formulada por el administrado destinada a mejorar la calidad de los servicios, simplificar los trámites administrativos o suprimir aquellos que resulten innecesarios, así como implementar cualquier otra medida de carácter general que, a criterio del administrado, pueda contribuir al mejor desempeño de la SUNAT.A continuación, compartimos el contenido de la Resolución de Superintendencia N° 000156-2023/SUNAT.